هوش هیجانی و روابط عمومی

هوش هیجانی و روابط عمومی

در دنیایی که تغییرات با شتاب و سرعت صورت می‌گیرد مدیرت و انجام صحیح مسئولیت های محوله در سازمان اهمیت فوق‌العاده‌ای داشته و عامل بسیار مهمی برای کسب موفقیت به شمار می‌رود. برای رسیدن به این مهم نه تنها مدیران نیاز دارند قابلیت های خود را نشان دهند بلکه تمامی کارکنان در همه سطوح صرف نظر از اینکه چه مسئولیتی داشته باشند نیازمند برخورداری از این قابلیت می‌باشند.

برای برخورداری از توانمندی کنترل و هدایت احساس، رفتار و افزایش کارایی کارکنان نیازمند برخورداری از سه مهارت هستیم:

1-ویژگی های فردی شامل: صداقت، اصالت، مقبولیت، قاطعیت، فروتنی، اشتیاق، ریسک‌پذیری و اعتماد به نفس.

2-هوش هیجانی و مهارت های ارتباطی شامل: توانائی شناخت و همدلی با دیگران، برقراری ارتباط مؤثر با دیگران، گوش دادن همدلانه، توانائی برانگیختن و هدایت احساس دیگران.

3- مهارت های حرفه‌ای شامل: دانش کاری مربوط به حوزه عملکرد خود و مباحث مرتبط با این حوزه، توانائی تفکر راهبردی، تجزیه و تحلیل و مسئله یابی.

تقویت و بهبود هر یک از مهارت های فوق نیازمند پذیرش مسئولیت در قبال رشد، یادگیری و پیامد های حاصله است زیرا همه افراد به یک میزان دارای این مهارت ها نیستند. اما نکته اصلی این که انسان قادر باشد توانائی و مخصوصاً نقاط قوت خود که در مواقع نیاز می‌تواند از آن‌ها استفاده کند را شناسایی و تقویت کند.

هوش چیست؟

هوش را مجموعه‌ای از توانائی های شناختی می‌دانند که به افراد امکان می‌دهد نسبت به جهان اطراف آگاهی پیدا کنند. در تعریف دیگر، هوش توانائی ذهنی عمومی شمرده شده که شامل توانائی استدلال، برنامه ریزی، حل مسئله و تفکر انتزاعی می‌باشد.

در آخرین نوع تعریف، هوش را قابلیت سازگاری با محیط دانسته، افراد با هوش را کسانی می‌دانند که به طریقی مهارت های مناسب خود را در محیط های فعلی به دست می‌آورند.

هیجان چیست؟

هیجان حالت عاطفی هشیاری یا خود آگاهی است که در آن مفاهیمی چون شادی، غم، ترس، خشم یا عشق نهفته است و مجموعه احساساتی هستند که به زندگی شور نشاط داده اجازه می‌دهند شادی ها و غم های زندگی را تجربه کنیم. هیجان‌ها نقش مهمی در زندگی ایفاء می‌کنند آن‌ها به رویا ها، خاطرات و ادراک ما انرژی می‌دهند.

هوش هیجانی چیست؟

هوش هیجانی را برخورداری از مهارت هایی می‌دانند که فرد بر اساس آن می‌تواند هویت خویش، افکار، احساسات، عواطف و رفتار های خود را بشناسد. بر این اساس در مورد هوش هیجانی چند نوع تعریف عنوان می‌شود که عبارتند از:

عواطف و احساسات افراد قابل انتقال به یکدیگر می‌باشند. اکثر این انتقال ها در ارتباط روزانه ما اتفاق می‌افتد و در خیلی از موارد ممکن است متوجه این انتقال نباشیم. این تبادل عاطفی گاهی مثبت و تقویت کننده بوده و گاهی نیز منفی و نامطلوب می‌باشد. بر همین اساس هر چه مهارت اجتماعی افراد در زمینه برخورد با دیگران بیشتر باشد بهتر می‌توانند احساسات عاطفی خود را کنترل کرده به دیگران منتقل کنند.

کنترل این تبادل احساس و عواطف را هوش هیجانی بر عهده دارد. افراد “جذاب ” و “محبوب ” کسانی هستند که ما دوست داریم با آن‌ها باشیم چون مهارت های عاطفی‌شان ما را سر حال و شاداب می‌کند. بر همین اساس می‌توان گفت افرادی که قادرند به دیگران کمک کنند تا احساسات خود را کنترل کنند از نوعی مهارت اجتماعی ارزشمند برخوردارند. ایجاد هماهنگی عاطفی در ارتباط متقابل با دیگران بسیار تعیین کننده است و کسی که در ابزار احساسات و عواطف خویش مسلط تر عمل کند بهتر می‌تواند عواطف دیگری را تحت تأثیر قرار دهد.

هیجان‌ها می‌توانند در افزایش یا کاهی بهره‌وری، ایجاد انگیزه و افزایش کار گروهی بسیار مؤثر باشند. افراد با هوش هیجانی بالا می‌توانند احساسات و هیجان‌های منفی را در چارچوب کاری مثبت تغییر شکل دهند.

هوش هیجانی شامل چهار محدوده است که عبارتند از:

1-تشخیص هیجان‌ها و عواطف: توانایی شناخت حالات مختلف احساسی خودمان و آن‌هایی که در اطرافمان هستند.

2-استفاده از هیجان‌ها و عواطف در صیقل دادن و تسهیل اندیشه: توانایی ایجاد یک هیجان و توجه به دلایلی که به شکل‌گیری این هیجان منجر شده است.

3-درک و فهم هیجان‌ها و عواطف: توانایی درک و شناخت هیجان‌های پیچیده، سلسله های هیجانی و اینکه چگونه هیجان‌ها و عواطف از یک حالت به حالت دیگر در می‌آیند.

4-مدیریت کردن هیجان‌ها و عواطف: یعنی توانایی مدیریت هیجان‌های خود و دیگران.

نکته مهم این است که بدانیم هوش هیجانی هیچ‌گاه در تضاد با هوش عمومی نیست یا برتری عقل بر عاطفه محسوب نمی‌شود بلکه این دو مکمل یکدیگرند. شناخت احساسات و توانایی ها را می‌توان در برانگیختن خود و دیگران مورد استفاده قرار داد و اینکه بدانیم این هیجان‌ها و عواطف موجب تسهیل ارتباط با دیگران می‌شود یا مانع برقراری تعامل با دیگران است.

گوش دادن به دیگران:

گوش دادن یکی از ابزار های مهم در بالا بردن همدلی میان افراد است. وقتی کسی به حرف های دیگری گوش می‌دهد در واقع این احساس را منتقل می‌کند که او را درک می‌کند. گوش دادن راهی است برای اینکه به دیگران بگوییم آن‌ها هم مهم هستند. گوش دادن می‌تواند بسیاری از سوء تفاهم ها و عوارض تنش و فشار های روانی روزانه را کاهش داده روابط میان افراد را تقویت نماید.

بسیاری از مشکلات موجود در محیط کار مربوط به مسائل انسانی و نحوه ارتباط میان افراد است که با افزایش ظرفیت افراد برای پذیرش دیگران و گوش دادن به مسائل و مشکلات آن‌ها یا تحمل روحیات آنان در شرایط خاص قابل حل می‌باشد. گوش دادن مهارتی اساسی در رشد هوش هیجانی است. افراد دارای هوش هیجانی بالا با بکارگیری مهارت خود در گوش دادن، قابلیت های همدلی با دیگران را افزایش می‌دهند.

تأثیر برخورداری از هوش هیجانی در فعالیت های جاری روابط عمومی

روابط عمومی محلی است که بسیاری از پرسنل و ارباب رجوع حرف های زیادی برای گفتن دارند و کارکنان این اداره باید به خوبی از مهارت گوش دادن برخوردار باشند. احساس مثبت پرسنل در اینکه می‌توانند حرف ها، درد دل ها و گلایه های خود را با روابط عمومی به عنوان پل ارتباطی همکاران با مدیریت و آینه سازمان مطرح نمایند در اعتمادسازی و کاهش تنش و فشار روانی بسیار مؤثر است.

باید توجه داشت که آنچه کارکنان در گفتگو با همکاران خود در روابط عمومی مطرح می‌کنند و هدفی که از بیان مشکلات دارند با آنچه در مشاوره با مددکاری اجتماعی و مشاورین جستجو می‌کنند تفاوت اساسی دارد. شناخت نیاز هایی که با گوش دادن به این صحبت ها به دست می‌آید در ارائه برنامه های گروهی، اجرای برنامه های متنوع و خدمات و فراهم ساختن تسهیلات متناسب با نیازها برای بالا بردن کارایی و انگیزه پرسنل و تلاش بیشتر آنان برای کسب پاداش و تشویق های مفید و سازنده که معمولاً جزو وظایف روابط عمومی می‌باشد نقش انکار ناپذیری در کارآمدی برنامه های روابط عمومی دارد.

مزایای گوش دادن همدلانه:

1-اعتمادسازی و کسب اعتماد

2-ترغیب گوینده به بیان هیجان‌های خود.

3-تشویق گوینده به دادن اطلاعات

4-تشویق گوینده به مشارکت در یافتن علت مسئله و مشکل

5-کاهش تنش و فشار روانی

6-تشویق فرد به حضور در کار گروهی و تیمی

7-افزایش اعتماد به نفس و عزت نفس در گوینده

8-تقویت روابط میان فردی

9-کاهش آزردگی و رنجش دیگران به دلیل درک احساسات و عواطف آن‌ها

چند توصیه برای تقویت گوش دادن همدلانه:

1-دقیق، علاقه‌مند و هوشیار باشید.

2-به گوینده اجازه دهید احساسات و عقاید خود را بیان کند.

3-زیاد سؤال نکنید چون ممکن است گوینده احساس بازجوئی کند.

4-مانند آینه عمل کنید، آنچه را فکر می‌کنید گوینده بیان می‌کند بازگو کنید.

5-احساسات گوینده را با پاسخ های بی ربط مانند “خیلی هم بد نیست “نادیده نگیرید.

6-با گوینده بحث نکنید.

7-موضوع گفتگو را عوض نکنید

8-گوینده را استنطاق نکنید.

9-نصیحت نکنید

10-حرف گوینده را قطع نکنید.

11-برای دیگران نیز حق زدن قائل شوید.

هوش هیجانی از دو عنصر مهم تشکیل شده است:

الف- قابلیت های شخصی:

1-خودآگاهی: خودآگاهی شامل شناخت و درک حالات درونی مانند امیال و علائق، توانایی ها و ناتوانی ها می‌باشد که در نتیجه شناخت و درک صحیح رفتار خود، چگونگی برداشت افراد نسبت به این رفتار ها و کسب آگاهی نسبت به میزان حساسیت به نگرش ها، احساسات و عملکرد ها در مقاطع و شرایط مختلف حاصل می‌شود.

2-هدایت و اداره هیجان: توانایی کنترل حالات درونی و انگیزه های فردی در موقعیت های مختلف، شرایط حاد و برخورداری از آمادگی برای بازگرداندن آرامش و حفظ جنبه های مختلف هیجان.

3- انگیزش: انگیزش به معنای توانایی استفاده از هیجان‌ها به عنوان ابزاری برای نیل به اهداف برنامه ریزی شده می‌باشد که موجب می‌شوند انسان برای بهره‌مندی از لذت های آنی و موفقیت های زود گذر اهداف و برنامه های بزرگ تر و طولانی مدت را دچار نقص و خدشه نسازد.

ب- قابلیت اجتماعی:

1-همدلی: این قابلیت شامل آگاهی نسبت به احساسات، نیاز ها و علائق دیگران، توانایی برقراری و تبادل اطلاعات با آن‌ها و کمک در راه حل جویی می‌باشد.

2-مهارت های اجتماعی: عبارت است از توانایی ارائه واکنش مناسب به علایق دیگران، ارزیابی صحیح نسبت به هیجان‌ها و احساسات آن‌ها، برخورداری از مهارت و توانایی در گوش دادن به احساس دیگران در شرایطی که آن‌ها دچار هیجان و احساسات می‌باشند و کمک به آنان از طریق روش های مناسب عملی و قابل اجرا.

چه کسانی به هوش هیجانی نیاز دارند؟

1-مدیران و سرپرستان:

رفتار مدیران و سرپرستان و نحوه تعامل آن‌ها با کارکنان می‌تواند سبب ترک سازمان شده و یا موجب حفظ و نگهداری مؤثر آنان شود. از طرفی مدیران و سرپرستان روزانه با کارکنانی که نیاز ها، خواسته ها و انتظارات متفاوتی دارند در تماس هستند لذا می‌توانند تأثیر قابل ملاحظه‌ای بر نگرش، عملکرد و رضایت کارکنان تحت سرپرستی خود داشته باشند. برخی گزارش ها حاکی از این است که در بعضی سازمان‌ها بخش عمده‌ای از تقاضاهای مربوط به جابه جایی یا انتقال به روابط نامطلوب میان کارکنان و سرپرستان مستقیم آن‌ها مربوط می‌شود.

بنابر این در جایی که اعتماد وجود نداشته باشد عملکرد افراد دستخوش تغییر می‌شود. ارتقاء مهارت های هوش هیجانی مدیران و سرپرستان، آنان را قادر می‌سازد هیجان‌های خود را کنترل کرده به‌طور مؤثرتری برانگیخته شوند. همچنین این امکان را برای آنان به وجود می‌آورد تا هیجان‌های آزاردهنده و نامطلوب را اداره کرده، همدلی و محبت خود را به سایر کارکنان ابراز نمایند.

همه کارکنان خواهان حمایت و توجه از سوی مدیران واحد کار هستند. درک این نکته از سوی مدیران و توجه به پرسنل باعث می‌شود تا کارکنان با انگیزه بالاتری برای آن‌ها کار کرده به دنبال مسائلی مانند تقاضای انتقال یا جابه جایی نباشند.

2-افراد با توانمندی بالا:

افراد دارای توانمندی بالا می‌توانند در چندین کار هم زمان نقش رهبری را برعهده‌گرفته از فشار کارهای متعدد بر مدیریت هر واحد بکاهند. بروز حوادث غیر منتظره و یا برنامه های ناگهانی پیش‌بینی نشده موجب می‌شود چارچوب کارهای روزانه و برنامه ریزی شده دچار آشفتگی، انحراف و تأخیر شود. در این شرایط وجود نیروهایی با توان بالا و برخوردار از هوش هیجانی باعث می‌شود مدیران از اتخاذ تصمیم های نامناسب خودداری کنند و با اتکا به این نیروها عملکرد برجسته و مناسبی داشته باشند.

افراد توانمند و دارای قابلیت اجرائی بالا ارزشمندترین سرمایه هر سازمان هستند و در روابط عمومی اتکا به این توانایی ها و بهره‌گیری از آن نه تنها فشار کار را تعدیل می‌کند بلکه انجام هر برنامه نو و بدیعی که از روابط عمومی انتظار می‌رود را ممکن می‌سازد. روابط عمومی واحدی است که باید با پیش‌بینی و اجرای برنامه های متنوع در افزایش روحیه و بهره‌وری هرچه بیشتر سازمان بکوشد و این مهم را نیروهایی قادرند انجام دهند که در عین برخورداری از توانمندی و تجربه زیاد، انگیزه لازم را نیز داشته باشند.

بیشتر کارهای نو و نوآوری ها حاصل جرقه های مختصر فکری در لحظه های خاص و آنی می‌باشد و افراد کارآمدی که دارای انگیزه باشند از هر یک از این جرقه های فکری، برنامه یا طرح نوعی را ابداع و سامان‌دهی می‌کنند که موجب پویایی هر چه بیشتر سازمان می‌شود.

هوش هیجانی را نمی‌توان در مدرسه یا دانشگاه آموخت این قابلیت از طریق فرایندهای یادگیری اجتماعی آموخته می‌شوند. معمولاً انتظار منطقی از هر کس این است که نه تنها خود را بشناسند بلکه قادر باشد از قابلیت های پنهان و درونی خویش آگاهی یافته، آن‌ها را در زندگی شخصی و حرفه‌ای خود به کار گیرد. افرادی که به مدارج عالی شغلی می‌رسند برای موفقیت در کار به چیزی بیش از مهارت های معمول نیاز دارند و با بکار گیری هوش هیجانی توانائی مهار احساسات منفی مانند خشم، تردید و بکارگیری جنبه های مثبت احساس مانند اعتماد و سازگاری را دارند.

روسا و مدیرانی که سازمان را به جامعه معرفی می‌کنند و با بسیاری از افراد داخل و خارج از سازمان تعامل دارند نقش مهمی در ایجاد روحیه و انگیزش کارکنان دارند و بر همین اساس نیازمند برخورداری از درجات بالای هوش هیجانی می‌باشند. این مسئولین با استفاده از ویژگی “همدلی ” قادرند نیازهای کارکنان را شناخته و با ارائه بازخورد های مناسب این نیازها را تأمین نمایند.

این مقاله بخشی از «کتاب روابط عمومی و سازمان‌های چابک اثر رفعت فرزاد فر-عبدالرسول دشتی » است.